HORECA - 31 July 2016 - by BlogLux
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INTERVIEW: QUALITÉ DE SERVICE & LE SECTEUR DU LUXE




Afin d’apporter un éclairage sur le secteur du luxe et la qualité de service, Carole Aversenq, DG de l’hôtel Ermitage, Laurent Roussin, DG de l’hôtel Royal et Samuel Berne Directeur Commercial de l’Evian Resort ..
 
Afin de d’apporter un éclairage sur le secteur du luxe et la qualité de service, Carole Aversenq, DG de l’hôtel Ermitage, Laurent Roussin, DG de l’hôtel Royal et Samuel Berne Directeur Commercial de l’Evian Resort ont accepté de répondre à nos questions.
Nous les remercions de faire partie de nos fidèles clients et de tout le plaisir que nous avons à travailler ensemble.

Carole Aversenq, Directrice Générale de l’hôtel Ermitage, 4* Evian Resort , nous parle de la qualité de service dans l’univers du luxe, des clients qu’elle reçoit dans son établissement et des contraintes que cela impose sur le plan de l’organisation, du recrutement.

Question : Carole, comment assurez-vous la régularité dans la qualité de service et quel parallèle peut-on faire entre les boutiques de luxe et l’hôtellerie de luxe à ce niveau ?

« La qualité de service c’est un vrai combat. Faire bien un jour c’est facile, mais tous les jours (silence) C’est comme une partition de musique que l’on doit jouer avec un métronome. Tous les jours la même cadence de qualité… Les mots, les gestes doivent être en rapport avec le lieu en permanence, et être prononcés avec l’élégance relationnelle nécessaire… Il y a beaucoup de points communs entre notre univers et celui des boutiques de luxe : la façon d’accueillir, de personnaliser le service, de faire sentir que le client est unique, de se démener pour trouver quelque chose qui n’existe pas ou qui n’est pas en stock. Il y a de plus en plus de similitudes…

Question : Avec les années, le client a-t-il changé ? Quelles sont ses attentes ?

« Dans un 4*, le client s’attend à vivre une expérience qui correspond à son investissement, La clientèle est très orientée rapport qualité prix, ce que l’on ressentait moins avant. .Le rapport qualité prix est très présent. De plus le client est de plus en plus impatient… Oui la clientèle française a changé. Les attentes ont changées. »

« Au Royal***** la clientèle est plus aisée et dépense plus.
Certains clients très aisés préfèrent l’Ermitage à l’ambiance Palace plus clinquante ou moins familiale, ils apprécient le côté plus authentique et moins conventionnel. 
Les clients reviennent à des valeurs simples. Ils veulent de la gentillesse, du contact, mais nous devons toujours rester professionnels, ils aiment la simplicité mais nous devons garder nos distances, nous adapter à chaque client. C’est notre rôle dans l’hôtellerie. 
On le voit dans leurs distractions dont les choix ont beaucoup changés. Le succès des marcheurs en raquettes aujourd’hui, des descentes au potager, un tour du parc avec l’explication des essences de nos arbres dont certains sont centenaires, des visites à la ferme de Bernex, les visites à la distillerie, la fabrication du fromage de brebis et de reblochon. Ils veulent des choses simples pour les enfants aussi. Les enfants ont tout, toute la technologie, portables, ordinateurs, Ipad mais les mamans réclament les colliers de pâtes, que leurs enfants construisent des choses, des activités manuelles… Ce que j’attends de mes équipes ce n’est pas de faire le minimum, mais voir le détail qui fera plaisir, venir soulager une femme enceinte avec un coussin en plus, apporter la table bébé avant qu’on nous le demande, être pro actif… Je remarque que nos clients arrivent souvent très fatigués, très stressés et surtout très impatients. Ils veulent tout tout de suite et tout doit aller vite. Un déjeuner ne dépasse pas 45 mn, un dîner 1h15... Les gens ne prennent plus le temps à table..puis bien sûr ils vont profiter du parc..ou d’autre chose, de l’après soirée. Tout cela est vite.
A nous de faire en sorte qu’ils lâchent prise. Tout doucement.»

«Le plus beau compliment d’un client c’est quand il me dit en partant après 2 jours passés chez nous :
« j’ai le sentiment d’avoir passé une semaine. » c’est une victoire intérieure. Cela veut dire que nous avons réussi à bien nous coordonner, et surtout que l’on a réussi à faire passer un bon séjour à notre client.»

Question : Et sur le plan du recrutement de vos équipes qu’est-ce-que cela implique ?

« Certains ont de l’expérience. Ils viennent d’autres hôtels 4* ainsi nous n’avons pas à pas tout à reprendre. 
Ensuite les écoles hôtelières, lorsque les jeunes sortent ils ont appris des choses mais ils ne sont pas formés, prêts à l’emploi, même si l’expression n’est pas très belle. C’est sûr que nous avons un rôle de formateur, et nous faisons appel également à des cabinets comme le votre pour la partie commerciale et élégance relationnelle en lien avec le commercial mais notre 1er rôle est de les intégrer, qu’ils connaissent le produit, la culture du lieu, qu’ils aiment le lieu. Puis nous devons les suivre au quotidien :. 
Proximité client et proximité collaborateur. 
Le Management de proximité, voilà la clé. Cela signifie, Reprendre, corriger, montrer, démontrer, formuler, reformuler, et répéter, répéter..Ce n’est jamais acquis, il faut être sans cesse vigilant et la vigilance des managers est au quotidien sans cesse renouvelée. 
Le manager ne doit pas être dans le bureau mais sur le terrain avec ses équipes. C’est la qu’il arrive à évaluer et qu’il corrige sinon il est dans sa bulle… Cet équilibre aussi entre les anciens et les jeunes permet d’avoir une bonne ligne et on apprend par mimétisme, par la notion d’exemplarité… Mais, c’est moi qui donne le ton… Si je ne suis pas attentive au détail, si je ne suis pas exigeante, sur la coiffure, le maintien, la posture, le vocabulaire, sur le paquet de cigarette dans la poche, ou le portable qui sonne, qui va l’être ? C’est moi qui donne l’exemple.
Ce sont les détails qui font la différence, L’hôtel pourrait être le plus beau du monde, le plus neuf possible, refait tous les ans, s’il n’y a pas la qualité de service, l’exigence, la rigueur, l’envie de bien faire, l’envie de bienveillance, on n’existerait pas. Si je n’aimais pas les clients, si je ne les respectais pas, comment voulez vous que tous les collaborateurs les aiment et les respectent ? »

Lors de cet interview la directrice fait une remarque sur la propreté de la table, nous étions sur la terrasse. Je peux vous dire que cette femme voit tout. Une rose fanée dans une présentation florale, elle l’a fait enlever immédiatement, des miettes oubliées, elle appelle un serveur et lui fait la remarque..)
Puis, un serveur approche et nous demande de changer de place car des clients arrivent et sont plus nombreux que nous. Notre salon pour 2 personnes n’est pas adapté. Madame Aversenq me demande : « Vous pensez qu’il s’est exprimé élégamment lorsqu’il nous a demande de changer de place ? J’ai répondu par un sourire. Nous nous comprises. Effectivement, pas suffisamment selon son niveau d’exigence. Les mots, les gestes doivent être en rapport avec le lieu en permanence, et être prononcés avec l’élégance relationnelle nécessaire.

Laurent Roussin, Directeur Général de l’hôtel Royal, 5* Evian Resort, nous donne sa définition du luxe et nous parle de l’importance de la relation humaine pour transmettre de l’émotion.

Samuel BERNE : Directeur commercial du groupe Evian Resort nous livre également sa définition du luxe et approfondis par l’exigence induite pour ses équipes commerciales.

Laurent, comment définissez-vous le luxe ?

Le luxe c’est simple et compliqué à la fois, c’est quelque chose d’accessible et d’inaccessible, c’est quelque chose qu’on ne peut pas avoir chez soi « quelque part » et que l’on vient chercher, une part de rêve, mais le luxe c’est aussi se sentir comme chez soi.

C’est là toute l’ambiguïté du luxe.

Il faut aussi faire la distinction entre le produit et le service. Le service dans le secteur du luxe, à l’époque où nous vivons je le vois très naturel, vrai, sincère, c’est une vraie relation humaine.

C’est un mélange sur ces deux axes, produit et service.

Le produit ? Nous devons remplir une grille pour être un 5* avec un minimum de standards. Il faut donc être au minimum du standard exigé. Ensuite, si l’on veut se faire plaisir, on peut aller beaucoup plus loin : Chercher des matières pour créer des émotions, alerter le touché avec des essences de bois, des marbres rares et uniques, pas forcément de l’or mais avec des tissus recherchés et travaillés, les odeurs avec des décorations florales superbes, la vue grâce à des créateurs d’ambiances qui choisissent des mobiliers élégants, des tableaux et des lustres attirants qui favorisent des ambiances étudiées, des espaces bien dessinés…
Le luxe c’est aussi respecter l’histoire. On ne peut être très luxueux que si un hôtel possède une véritable histoire derrière. C’est à dire qu’un hôtel qui sort de terre, neuf et sans passé historique, il lui manquera toute sa vie quelque chose, un morceau d’ADN..Je pense à l’hôtel PIERRE à New York…(silence) vous êtes embarqué par son histoire.

Je ne me voyais qu’à la tête d’un hôtel historique surtout pas affaires, plutôt loisir.

Et vous Samuel

Le luxe reste subjectif mais je dirais que le luxe c’est le calme, la simplicité, la volupté, les espaces.. 
Dans les brochures vous voyez une piscine avec une seule personne. C’est la grève du monde. Le luxe c’est ne pas être gêné par le bruit. Regardez les brochures de l’Ile Maurice, des Maldives, que voyez-vous ? Un matelas, une personne et des photos qui représentent le calme, surtout pas le monde.

Etre calmement installé au bar sans être pris en photo pour une personne connue ? C’est cela le luxe.

Le luxe d’il y a quelques années c’était se faire voir à Ibiza par exemple, aujourd’hui les clients recherchent la simplicité et le calme certes mais aussi et surtout le service le plus parfait possible 24 H/24 H.
Partout vous avez le choix entre des endroits extraordinaires : Le Costa Rica offre des endroits merveilleux avec une vingtaine de lodges. Il y a une multiplication des destinations et de la concurrence, par contre le service différencie les destinations et si les clients recherchent le calme on se doit aussi de répondre à leurs folies.

Cela a terriblement évolué. Le Luxe aujourd’hui, c’est la rareté dans le calme et la simplicité.

Alors Samuel, Qu’exigez-vous de vos équipes commerciales (réservation individuelle, réservation groupe, commerciaux externes…) ?

Je leur dis souvent : Il n’y a pas de petit détails…Le détail commence dès la prise de contact au téléphone ou en face à face, lors des présentations des hôtels (le site inspection) des lieux, des espaces, donc on se tient (les mots, les gestes, les postures, les regards, le sourire) on se comporte en lien avec l’Etablissement que l’on vend, que l’on représente, un 4*, 5*.
Vous êtes commercial dans le milieu du luxe ? Vous représentez l’univers du luxe ? donc vous avez les outils les plus adéquates et dernier cris et vous devez vous-même être habité par le luxe : la veste de costume fermée bien évidemment, les codes couleurs et l’ensemble des petits détails qui font que lorsque l’on arrive chez un client en Rendez Vous, le client comprend et constate que vous ressemblez à l’établissement.

En tant que Directeur Général de l’hôtel Royal, 5* quelle place accordez-vous avec votre équipe à la relation Laurent ?

Par rapport à l’équipe, seule la relation humaine peut donner l’émotion. De nos jours, c’est de plus en plus vrai.
Le fait d’avoir un Hôtel très beau c’est très bien, mais c’est presqu’un smic, dans notre univers concurrentiel et mondial. 
Le client qui vient chez vous la première fois, dit : SUPERBE et la deuxième fois c’est fini. L’effet « WAHOU » est parti. Donc il va chercher de l’émotion ailleurs, automatiquement. C’est la même chose avec une voiture.
Quand un homme a rêvé puis acheté une voiture, il l’attend. Il prend du plaisir, mais assez vite il a envie d’en changer. Donc ce n’est pas le produit uniquement qui séduit et fidélise un client, c’est la relation Humaine. 
L’émotion pour moi n’est liée qu’à la relation humaine c’est-à-dire la relation entre un hôte et l’équipe. Ce n’est que cela. On est capable de retourner des situations phénoménales grâce à cette relation humaine même dans des établissements qui périclitent. On est capable de sauver des situations incroyables…
Avec internet, le client peut tout choisir, mais s’il revient ce n’est que sur le crit&egr